Onderwijs

Het visitekaartje dat het verschil kan maken

Een receptioniste/telefoniste is meestal de eerste persoon die je ziet als je een bedrijf binnen loopt. Het is negen van de tien keer een vrouw, dus ik praat verder over een ‘zij’, maar het kan dus ook een ‘hij’ zijn. Ondanks de digitalisering van onze wereld blijven we mensen en willen we ook graag als mens behandeld worden en ons ook mens voelen.

De bezoeker wil gezien worden

Een receptioniste/telefoniste beantwoordt vragen aan de telefoon, ontvangt bezoekers en doet licht administratief werk. Als er een bezoeker binnenkomt is het de bedoeling dat die persoon zich meteen welkom voelt. Hoeveel mooie banken en stoelen en koffiemachines je ook neerzet, de aandacht van een ander mens maakt echt het verschil. Het wordt ook door de meeste mensen als onbeleefd ervaren als de receptioniste/telefoniste niet op of omkijkt als je binnenkomt. Als ze aan het werk is achter een laptop, dan wordt er verwacht dat zij dat werk meteen staakt. Mocht zij midden in een telefoongesprek zitten, dan wil je als bezoeker wel dat zij snel oogcontact met jou zoekt om je te laten merken dat zij je gezien heeft.

De rinkelende telefoon

Als de telefoon gaat mag zij deze niet te vaak over laten gaan. Driemaal is meestal de norm, maximaal. Een telefoon kan op elk moment gaan rinkelen. Het is de bedoeling dat zij het gesprek kort houdt, maar wel beleefd en vriendelijk blijft. Het gaat erom om zo snel mogelijk een antwoord te geven of om de juiste persoon te vinden die de klant inhoudelijk te woord kan staan. Als iemand boos opbelt moet je hier ook mee om kunnen gaan. Die telefoon kan aardig wat stress veroorzaken lijkt mij.

En dan nog de administratie

De hele dag rinkelde de telefoon, er kwamen bezoekers en tussendoor moest je dan ook nog administratie doen. Als je vaak onderbroken wordt hierin moet je in feite telkens opnieuw de draad oppakken. Als dan op het einde van de dag er een ontevreden manager aan jouw desk staat, word je daar ook niet blij van.

Kalmte bewaren

Veel tegelijk door elkaar doen dus, zonder je gek te laten maken, dat is vooral wat een receptioniste/telefoniste moet kunnen. En blijven lachen natuurlijk. Beste lastiger dan je denkt…